Интервью с сотрудником Службы поддержки пользователей

Здравствуйте, уважаемые читатели.

И я вновь продолжаю знакомить вас с теми, на ком держится наша игра и кому должны быть благодарны за ее существование. Сегодня мне дал интервью работник Службы поддержки пользователей - Марк (SKINBALL). И вот что из этого вышло...

1) Итак, начну с очевидного вопроса - что входит в обязанности сотрудника Службы поддержки, за что он отвечает?

- Основная обязанность наших сотрудников – сделать так, чтобы пребывание пользователя в игре было комфортным, чтобы пользователь знал, что при возникновении вопросов или проблем он не останется с ними один на один и всегда сможет получить соответствующую помощь. Сотрудники технической поддержки отвечают на самые разные вопросы игроков – начиная от помощи при регистрации и заканчивая сложными техническими проблемами. Также в их обязанности входит следить за содержанием разделов помощи в игре. Помимо собственно технической поддержки, у нас есть модераторы чата и форума (в некоторых случаях это совмещаемые должности), они следят за тем, чтобы общение игроков протекало согласно правилам – чтобы оно было дружелюбным, не было оскорблений, навязчивой рекламы, СПАМа и так далее. Если у игрока есть ситуация, с которой он не может разобраться – он всегда может обратиться к одному из модераторов в чате игры, и тот или сам ответит на его вопрос, или подскажет, куда обратиться дальше.

2) С какого моменты Вы стали сотрудником Службы поддержки, и как это получилось?

- В 2008 году, весной, я зарегистрировался в игре, которая тогда носила название «Золотой Клон», и ввиду наличия достаточного количества свободного времени очень часто бывал в чате. Постепенно стал общаться с новичками, отвечал на их вопросы, делился опытом. В игре тогда было всего два основных модератора, они же сотрудники поддержки – Pendal и kiska255. По-видимому, моё желание помогать новичкам, а также качество ответов им понравились, потому что скоро они предложили мою кандидатуру в качестве модератора. Осенью того же года я и ещё несколько таких же игроков стали модераторами форума в разделе «Вопросы новичков», а затем и в остальных разделах и в чате игры. Затем была образована собственно Служба поддержки, с тех пор её состав почти не изменился.

3) Какие плюсы Вы можете выделить в процессе вашей работы, какие минусы?

- Основной плюс я вижу в том, что такая работа мне по душе. У меня есть желание помогать игрокам, и я очень рад, что есть и возможность это делать. Минусы, конечно, тоже есть – самый первый из них это постоянная необходимость быть в пределах досягаемости компьютера и Интернета, нельзя, например, уехать на недельку в глухую тайгу, забыв про все дела, но у меня такой необходимости пока не возникало :)

4) Помню, раньше в нижнем правом углу была специальная область, где можно было задать вопрос, и работник Службы поддержки связывался напрямую с человеком и помогал ему, как теперь проходит процесс обращения в поддержку?

-Да, действительно, такая возможность была, в период примерно с 2009 по 2013 год. За это время мы использовали 3 разных сервиса, предоставляющих услуги онлайн-чатов для поддержки. Первый был очень удобен. Но его заменили. Причин не знаю. Второй не продержался и 2 недель – настолько он был неудобен и для пользователей, и для сотрудников. Третьим мы пользовались около года, затем в нём начались какие-то технические проблемы – он то не загружался, тормозя загрузку всей страницы игры, то самопроизвольно разворачивался из свёрнутого режима. Поэтому также было принято решение его убрать. С тех пор мы оказываем поддержку по простым вопросам в нашем собственном игровом чате (специальная комната «Чат помощи»), а по сложным – по почте support@ageofclones.com . Нужно просто написать письмо на этот адрес, подробно описав проблему и, конечно же, указав имя клона (очень многие забывают это сделать, тем самым несколько усложняя решение вопроса).

5) Ваша должность в Службе поддержки дает Вам какое-то преимущество среди других игроков, или Вы наравне со всеми?

- Никаких преимуществ нет, и никогда не было. Все модераторы и сотрудники находятся в равных условиях с обычными пользователями, обо всех изменениях и нововведениях узнают из новостей игры, никаких поблажек по правилам игры не имеют.

6) Не устаете ли Вы отвечать на однотипные вопросы игроков?

- Если такие одинаковые вопросы поступают один за другим, то вероятность устать, конечно же, есть. Иногда приходится использовать специально заготовленные шаблоны ответов, просто немного дорабатывая и дополняя их в каждой конкретной ситуации.

7) Ну и последний вопрос, много ли на ваш взгляд у нас недописок в "хелпе", доступно ли там все написано для новичков?

- Да, к сожалению, некоторые пробелы в информации до сих пор встречаются. Но со временем их всё меньше и меньше. Сейчас сотрудники поддержки имеют возможность принимать непосредственное участие в составлении и редактировании этих разделов, поэтому, если кто-то сообщает об ошибках или отсутствии в тексте важных нюансов, всё это оперативно проверяется, исправляется и дополняется. Это же касается и понятности – если на форуме или в чате задаётся вопрос по тем моментам, которые в правилах явно описаны, мы проверяем, насколько доступна информация для понимания если не новичку, то игроку-«середнячку», при необходимости вносим правки. В то же время, мы стараемся избежать повсеместного появления «текстов-инструкций для полных чайников» - они хороши для новичков, но игрокам со стажем порой их просто не очень приятно читать.

8) Спасибо Вам большое за ответы!

- Пожалуйста!

Автор: kuzmin2, Редактор: metafora